Overslaan naar inhoud
Dibiz co-piloot Customer Experience team zorgverzekeraar

Van losse klantenfeedback naar strategische beslissingen 

Hoe een zorgverzekeraar klantdata verbindt met operationele cijfers — en wat er verandert als die twee eindelijk samen op tafel liggen. 

Customer ExperienceData & InzichtenPeople & Change 

De Context

Groot genoeg om impact te maken. Menselijk genoeg om het te voelen.

Helan is het op twee na grootste ziekenfonds van Vlaanderen, met 1.100 medewerkers en meerdere merken onder één groep. Ze staan elke dag in dienst van hun leden — niet alleen als ziekenfonds, maar als partner in gezondheid en welzijn. 

De uitdaging

Twee databronnen die elkaar niet vinden. 

De meeste organisaties hebben geen tekort aan klantendata. NPS-scores, supporttickets, surveyresultaten: de feedback stroomt binnen. Het probleem zit zelden bij het verzamelen. Het zit bij wat daarna gebeurt.

Feedback blijft te vaak liggen in een dashboard dat enkel het CX-team raadpleegt. Terwijl de beslissingen die er echt toe doen, ergens anders genomen worden: in Finance, in Operations, op directieniveau.

Kwalitatieve data en kwantitatieve data leven in afzonderlijke systemen, beheerd door afzonderlijke teams, met afzonderlijke KPI's. Een CX-team dat exact weet welk probleem klanten ervaren, maar niet kan aantonen wat dat kost. Een directie die financiële cijfers ziet dalen, zonder te weten welke klantervaring daar de oorzaak van is.

Feedbackstructuur 

per divisie 


Consistente analyse zodat trends vergelijkbaar worden over alle divisies heen.

Anderstalige klanten in beeld


Gerichte surveys voor een groep die klassiek ondervertegenwoordigd blijft in NPS-analyses.

 

Data koppeling 

 

Klantfeedback naast operationele en financiële cijfers leggen zodat het gewicht krijgt dat het verdient.

Activering van teams

 

Nieuwe werkgewoontes zodat inzichten ook echt beslissingen beïnvloeden.

De rol van Dibiz 

Helderheid in complexiteit.

Dibiz draaide mee binnen het Customer Experience Team vanaf dag één. Geen lange opstartfase, geen aparte rapportagelijn naast het team, maar meteen meedraaien binnen het CX-team zelf.

Dat betekent mee aan tafel zitten bij de dagelijkse werking, de teamlead ondersteunen in de prioriteiten die elke week opnieuw verschuiven, en zelf mee de analyses, surveys en workshops uitvoeren.

Geen externe partij die rapporteert over het team. Een extra paar handen en een extra blik binnen het team.

Samen realiseerden we

Drie concrete stappen. Eén gedeelde richting.

Gestructureerde feedback 

✓ Consistente analyse per divisie 

✓ Trends vergelijkbaar over divisies 

Anderstalige klanten 

✓ Eerste concreet beeld van deze groep

✓ Gerichte surveys uitgerold

✓ Knelpunten specifiek in kaart

Data als beslissingsbasis

✓ Feedback gekoppeld aan KPI's 

Onze Meerwaarde

Een dashboard plaatsen is relatief eenvoudig. Een organisatie zo ver krijgen dat ze structureel naar klantenfeedback kijkt, die feedback verbindt met de juiste data, en de mensen meeneemt om daar ook naar te handelen: dat is het werk waar verandering écht gebeurt.

Dit traject toont waar Dibiz het liefst werkt: op het kruispunt van mensen, data en processen.